Számunkra természetes, hogy kedvenc közösségi oldalainkat böngészve nem találjuk szembe magunkat lépten-nyomon erőszakos képsorokkal, gyűlöletre buzdító videókkal vagy felnőtt tartalmakkal. Mindezt a háttérben dolgozó moderátoroknak köszönhetjük, akik az internet rendőreiként lelki egészségüket feláldozva dolgoznak azért, hogy biztonságossá tegyék számunkra az online teret. Munkájukról azonban mindeddig keveset tudhattunk.
Kik a "tisztogatók"?
A Budapesti Nemzetközi Dokumentumfilm Fesztivál keretében hazánkban is látható volt a "Tisztogatók" (The Cleaners) című 2018-as dokumentumfilm, amely azt mutatja be, kik és hogyan ellenőrzik a közösségi oldalakra feltöltött tartalmakat. Ezt persze ma már részben algoritmusok végzik, a tartalomszűrés azonban nem minden esetben tökéletes, így emberi erőforrásra is szükségük van a nagy cégeknek ahhoz, hogy a felhasználók biztonságban érezhessék magukat a közösségi média platformjain.
Hans Block és Moritz Riesewieck filmjéből megtudhatjuk, hogy a Facebook közel tizenötezer moderátort foglalkoztat, akiknek számottevő többsége távoli, szegény országokban él.
A film készítői hat hónapra kitelepültek a Fülöp-szigeteki Manilába, hogy bepillantást nyerjenek a helyi moderátorok munkájába, a tartalomszűrés jelentős részét ugyanis ott végzik.
Hans Block és Moritz Riesewieck egy interjúban elárulták, hogy nem volt könnyű dolguk, amikor megpróbáltak az interjúalanyok bizalmába férkőzni, mivel munkájuk során szigorú titoktartásra kötelezik őket. Munkáltatóik, a Facebook, az Instagram, a Google és más vállalatok titokban tartják ezt a tevékenységet, olyannyira, hogy a cégek azonosítására kódszavakat használnak. A moderátorok ennek megfelelően jelöletlen irodákban dolgoznak Manila üzleti negyedében, és ha kérdezik őket, azt kell felelniük, hogy a "Honeybadger Project" munkatársai. Ez a Facebook helyi fedőneve. Ha elárulnák, hogy melyik médiavállalatnak dolgoznak, kemény szankciókra számíthatnának (pénzbüntetés, fenyegetések). Egyes vállalatok biztonsági személyzetet is alkalmaznak dolgozóik megfigyelésére, hogy meggyőződhessenek a szerződésben foglalt hallgatás betartásáról.
A filmben nem minden moderátor fedi fel a kilétét, mivel a forgatás pillanatában még néhányan a munkakörükben dolgoztak. A fizetéssel teljesen aránytalan lelki megterhelés, a felelősségvállalás és a kiégés miatt azonban hatalmas a fluktuáció. Ennek ellenére sokan a pénz miatt választják ezt a hivatást, mivel nincs jobb alternatíva.
Egy átlagos moderátor napi nyolc órát dolgozik, ezalatt 25 ezer képet és videót kell ellenőriznie. Ez azt jelenti, hogy körülbelül nyolc másodperce van arra, hogy döntést hozzon egy képről vagy egy videóról. Kétféleképpen dönthet: törli, vagy szabad utat enged a tartalom megosztásának.
A munkát egyedül végzi, így dilemmahelyzetekben nem kérheti ki társai vagy felettese javaslatát. Ez egyben hatalmas felelősség is, hiszen mint a filmben is elhangzik, egy rossz döntés életekbe kerülhet. Gyakran nem is csupán pár emberélet a tét: ha jobban belegondolunk, egy-egy poszt háborút robbanthat ki, zaklatást indíthat el, vagy bűncselekménybe torkollhat.
Elvégezni a piszkos munkát
A dokumentumfilm elején több moderátor is összefoglalja a munkája lényegét. Általánosan az a dolguk, hogy biztonságossá tegyék az internetet a felhasználók számára. Egy olyan virtuális tér kialakítására és fenntartására törekednek, amelyben az emberek fenyegetettség érzése nélkül élvezhetik az online tartalmakat. Például nem kell attól tartaniuk, hogy a hírfolyam böngészése során kivégzésekről készült képekkel, terrorista szlogenekkel vagy pornográf videókkal találkoznak. Ahogy egy moderátor fogalmaz: nélkülük az interneten káosz uralkodna. Tulajdonképpen ők az internet rendőrei, akik megóvják a felhasználókat. Az a dolguk, hogy olyan képeket, szövegeket és videókat töröljenek, amelyek a közösségimédia-használat alapelveibe ütköznek. Fellépnek a terrorizmus, az internetes zaklatás és a gyermekpornográfia ellen. Egy moderátor egyszerűen úgy nyilatkozik a munkájukról, hogy a céljuk "eltakarítani a mocskot". A szűrésre váró tartalmak számottevő része Európából és az Egyesült Államokból érkezik, így valójában nem túlzás azt állítani, hogy idegen országok hulladékát szortírozzák, amelyek kulturális, társadalmi és politikai hátteréről néha igen keveset tudnak. Erősen koncentrálniuk kell munkájuk során, hogy a rendelkezésre álló nyolc másodperc alatt jó döntést hozzanak egy-egy kép vagy videó sorsáról.
Meglepő lehet, hogy a kedvezőtlen munkakörülmények és a megbecsültség hiánya ellenére mennyire erős küldetéstudattal végzik munkájukat. Szinte minden megszólaló moderátortól azt hallhatjuk, hogy fontosnak tartják a munkájukat, és felelősnek érzik magukat azért, hogy egy "egészséges" környezetet biztosítsanak az internetezőknek. A filmben egy fiatal lány is megszólal, aki elmeséli, miként vált moderátorrá. A háttérben azt láthatjuk, hogy gyermekek és felnőttek óriási szeméthalmokban turkálnak az utcán. A lány elmondja, hogy a szülei azzal ijesztgették, ha nem tanul jól, ő is úgy végzi. Ezért hát jó tanuló volt, a bérek azonban nagyon alacsonyak ebben az országban. A moderátori munka kiutat jelenthet számukra a mélyszegénységből.
Valójában az a pénzösszeg, amit a munkájukért kapnak, európai vagy amerikai mércével mérve rendkívül alacsony, ez az egyik fő oka annak, hogy harmadik világbeli munkaerővel végeztetik el a munkát. Itt mindig találnak olyanokat, akik egy szebb jövő reményében belevágnak ebbe az önfeláldozó küldetésbe.
Pszichés ártalmak
A filmben elhangzik, hogy minden moderátorra másképp hat az, amit lát. Egyesek nem tudják kitörölni az emlékezetükből a felkavaró képsorokat, míg mások elterelik a figyelmüket róla a munkaidejük lejárta után, és a pozitív dolgokra koncentrálnak. Az egyik moderátor ezen a ponton azt mondja, ez a munka mentálisan tönkreteszi őket, mert azt a gondolatot ülteti az agyukba, hogy az erőszak normális, hétköznapi dolog. Egy idő után hozzászoknak a bombatámadások látványához, ahol kezek és lábak repülnek, mintha az élet természetes része lenne, hogy embereket ölnek. A moderátor dönthet úgy, hogy egy képet vagy videót nem néz meg, ez azonban hibaként jelenik meg a rendszerben a minőség-ellenőrzés folyamán. Egy hónapban mindösszesen három ilyen hibát véthet. A csoportvezetők a moderátorok munkájának csupán három százalékát ellenőrzik. Ennyit kell teljesíteniük a minőségbiztosításhoz.
Mint a filmben is elhangzik, a technológiai profilból eredően a nagy médiavállalatoknál elsősorban informatikusok, mérnökök és műszaki szakemberek dolgoznak, akiknek a fő tevékenysége a tartalmak létrehozása, a felhasználói élmény vizsgálata, valamint a marketing. Ha probléma merül fel a létrehozott tartalmak, platformok kapcsán, az elsődleges megoldás részükről egy algoritmus, amely az előírásoknak megfelelően szűri a tartalmat. Ha ez nem volna elegendő, máris kényelmetlen helyzetben érzik magukat. A filmben részleteket láthatunk tárgyalásokból, melyek során nagy médiavállalatok szóvivőit kérdezik a moderálási alapelvekről. Ezekből a részletekből kiderül, hogy a vállalatok nem szívesen hozzák szóba a Délkelet-Ázsiába kiszervezett tisztogatómunkát, és a felelősséget is a tulajdonos cégekre hárítják. A moderátorok lelki egészségére sem fordítanak kellő figyelmet: mindösszesen háromhavonta egyszer nyílik lehetőségük arra, hogy igénybe vegyék a cég által biztosított pszichológusi segítséget. Ahogy többen is megjegyzik, feláldozzák a lelki egészségüket azért, hogy mások számára biztonságossá tegyék az internetet, miközben számukra éppen a virtuális tér a legfenyegetőbb veszély.
A filmben egy fiatal lány elmeséli, hogy amikor az első napon szembesítették vele, mire számíthat a munkája során, azonnal ki akart lépni. Felidézi, hogy egy gyermekmolesztálásról készült felvétel annyira megrázta, hogy szólt a főnökének, nem bírja tovább. A felettese erre azt felelte, hogy nem léphet ki, hiszen aláírták a szerződést.
Egy középkorú férfi azt mondja, nem szabad hagyniuk, hogy a videók hatással legyenek rájuk. Elmeséli, hogy az egyik kollégája egy napon nem ment be dolgozni. Aggódni kezdett érte, ezért elment a lakására, ahol holtan találta. Felakasztotta magát. Kollégája a munkájuk káros hatásának tekinti az esetet, hozzáfűzve, öngyilkosságba menekülő társa moderátorként az önsértő viselkedésekre (például önsebzés, öngyilkosság) specializálódott. Több ezer ilyen képet és videót tekintett meg nap mint nap. A cég, amelynél dolgozott, szigorúan titokban tartotta az esetet.
A dilemmahelyzetek nyomása
Gyakran valóban a saját elveikre és megítélésükre támaszkodhatnak a moderátorok, ha arról kell dönteniük, hogy egy-egy tartalom megfelel-e a közösségi alapelveknek. A filmben feltűnik Illma Gore festőművész, aki nagy vihart kavart Donald Trump amerikai elnökről készült aktjával. A festmény rövid időn belül hárommillió megosztást kapott az egyik közösségi oldalon, nem sokkal később azonban eltávolították onnan. Az egyik moderátor kifejti, hogy elsősorban nem a szexuális tartalma miatt törölték a művészeti alkotást, hanem azért, mert az elnök személyét becsmérli. Ezt jelzi az is, hogy rövidesen a kép megjelenése után a sajtó érdeklődésének középpontjába kerültek Trump testi adottságai. Illma Gore azonban nem értett egyet a moderátorok döntésével. Szerinte a festmény nem egyenértékű egy fényképpel, hiszen nem a valóságot mutatja, hanem a művész nézőpontját. Ilyen értelemben a festmény az emberi testet ábrázolja, így véleménye szerint nem szexuális és nem is erőszakos, ami indokolttá tenné a törlését.
Ugyancsak dilemma elé állította a moderátorokat egy háborús fénykép, amelyen menekülő gyermekek láthatók. Egy moderátor elmondja, hogy a kép a vietnami háború egyik ikonikus fényképe is lehetne, az egyik kislány azonban nem visel ruhát rajta, ezért a szabály szerint törölniük kellett. Hasonlóan jártak el akkor is, amikor egy pusztító szökőár gyermek áldozatának képét töltötték fel a közösségi oldalra, amelyet később egy német művész dolgozott át, hogy megoszthassák a nyilvánossággal.
Nincs könnyű dolguk a moderátoroknak akkor sem, amikor kétes politikai helyzetek vagy háborús képek megítéléséről kell dönteniük. Munkájuk sorsdöntő lehet egy távoli, számukra ismeretlen ország lakóinak. Terroristaakciókról készült felvételek nem kerülhetnek közösségi oldalakra, azonban honnan tudhatják, hogy a fegyverrel rohanó harcosok terroristák vagy a szabadságukért küzdő civilek? A moderátori munka éppen az ilyen nehezen megítélhető helyzetek miatt részletes politikai és kulturális ismereteket igényel, a moderátorok többsége azonban fiatal, tájékozatlan a nyugati országok történelmi előzményeiről, az aktuális politikai helyzetről, és csupán pár másodperc áll rendelkezésére ahhoz, hogy eldöntse egy-egy háborús képről, vajon hírnek számít, vagy terroristacselekedet. Munkájuk kezdetén éppen ezért meg kell jegyezniük a főbb terroristaszlogeneket, -zászlókat. A terrorcselekményt megörökítő felvételek nem kerülhetnek ki a közösségi oldalakra, azonban nem törlik őket automatikusan sem, hiszen fontos dokumentációi a bűnelkövetés módszerének, az áldozatoknak, valamint az okozott károknak. Ezeket a felvételeket átadják a hatóságoknak, akiknek nagy segítséget nyújtanak, hiszen így pontosabb képet tudnak alkotni a történtekről, és a helymeghatározáshoz is jelentős információt szolgáltatnak.
Az aktuális politikai helyzet is jelentősen befolyásolhatja a moderációs alapelveket egyes országokban. Törökország például szigorú cenzúrát alkalmaz, így a török zászló égetéséről készült felvételeket vagy az Erdogan elnököt ábrázoló karikatúrákat azonnal törlik annak ellenére, hogy a közösségi oldalak alapelvei szerint nem ütközik a szabályzatba ilyen tartalmak megosztása. A török hatóság szerint azonban igen, így a felhasználókat felszólítják a tartalom törlésére. A kormány a közösségi oldalak üzemeltetőit is tájékoztatta arról, hogy ez országukban illegális cselekedet. A cégek ebben az esetben dönthetnek, hogy legálisnak vagy illegálisnak tekintik-e ezeknek a tartalmaknak a megosztását, legtöbbször azonban engednek a hatalom nyomásának. Ha nem így tennének, azzal elveszítenék a felhasználóikat. Nemrég éppen ezért bevezették a felhasználók IP-cím alapján történő szűrését. Ez megakadályozza, hogy török internetezők is láthassák a kormányellenes megmozdulásokat, miközben más nemzetiségű felhasználók számára láthatóak.
Van kiút?
Összességében láthatjuk, hogy hatalmas nyomás nehezedik a moderátorokra. Tapasztalatlan, fiatal, a nyugati világ kulturális értékeiről és politikai nézeteiről keveset tudó emberek végzik a tisztogatást, mindezt titokban, magányosan, szörnyű lelki megterhelés alatt. Nagy felelősség hárul rájuk, ennek ellenére nem számíthatnak munkaadóik felügyeletére és támogatására, sem családjuk együttérzésére a titoktartási kötelezettségük miatt, és pszichológiai segítséget is csak elvétve biztosít számukra a munkahelyük. Radikális változásokra lenne szükség a munkakörülményeiket illetően, azonban rendkívül kiszolgáltatott helyzetben vannak, így a lehetőségeik is korlátozottak. Azzal, hogy felhívjuk rájuk a figyelmet, reményeink szerint nemcsak a közösségi oldalak felhasználóit érzékenyítjük a moderátorok problémáira, hanem a döntéshozókat is, akik elindíthatják a változást.
A cikket Zsila Ágnes pszichológus írta, akinek fő érdeklődési területe a médiapszichológia és a popkultúra találkozása.
Az Extra Life a GameStar társadalmi felelősségvállalásként indított rovata, célja az, hogy a fiataloknak és a szülőknek szakemberekkel közösen segítsünk, beszéljünk olyan kérdésekről, amik éppen téged is érinthetnek.
